“好事不出門，壞事傳千里”，這句話在網(wǎng)絡(luò)時代遠(yuǎn)不止如此，一個很牛的品牌可能因為一篇負(fù)面報道就消失在殘酷的商海中。今天想和大家聊的是網(wǎng)絡(luò)評論與火鍋店經(jīng)營的關(guān)系，以及如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)平臺上的差評。

首先我們來看兩條很有意思的數(shù)據(jù)調(diào)查：

①一位滿意的顧客會愿意向5-10位身邊的朋友分享，為火鍋店帶來潛在客流量;

②一位不滿意的顧客會影響20+以上潛在顧客進店，同時還會在當(dāng)?shù)爻霈F(xiàn)不好的口碑。

受消費者越來越年輕化、平臺越來越透明化等因素影響，差評傳播的影響力將會傳播得更快，無論是網(wǎng)絡(luò)購物、吃喝玩樂，顧客的消費習(xí)慣是先到網(wǎng)絡(luò)上了解一番店鋪的評價后才做最終做決策。對此，火鍋店應(yīng)該如何正確回復(fù)評論呢?

一、針對網(wǎng)絡(luò)好評

不管是差評抑或是好評，火鍋店做為商家都需要進行回復(fù)，但要注意回復(fù)不要采用千篇一律的格式，要用心針對顧客的評論做好每一條回復(fù)，讓顧客感受到真誠，畢竟真誠的態(tài)度本身就是一種很好的營銷策略。

二、針對網(wǎng)絡(luò)差評

火鍋店在處理網(wǎng)絡(luò)差評時要做到及時、精準(zhǔn)、快速。處理網(wǎng)絡(luò)差評時把握以下幾點：

1、回復(fù)要及時：及時平息顧客的不滿，避免擴大傳播;

2、分析要精準(zhǔn)：精確分析實際問題的復(fù)雜程度，合理回復(fù);

3、響應(yīng)要快速：針對顧客不滿意的點快速響應(yīng)，并第一時間告知當(dāng)事人處理結(jié)果。

結(jié)束語：差評其實就是一種輕微的危機公關(guān)。危機公關(guān)的做法一般就是：先認(rèn)錯道歉，解釋處理，反饋意見。這個同樣適用于差評回復(fù)。