在火鍋加盟店的顧客一言不合就要求退菜的時(shí)候，怎么辦？追究誰(shuí)的責(zé)任，然后又該如何安撫顧客？加盟火鍋店不想被退菜，又不想被投訴？事前制度保證，事后危機(jī)公關(guān)處理，就缺一不可。那么，火鍋加盟店如何處理退菜問(wèn)題？

這里，作為在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)多年的朝天門(mén)火鍋，有一些小的建議：如果顧客反映菜品不新鮮，服務(wù)員就應(yīng)該說(shuō)換一份，病告知店長(zhǎng)來(lái)處理，或者給顧客一些小菜之類(lèi)的以安撫顧客心情；如果顧客一定要求退菜，首先弄清楚顧客為什么要退菜；其次，在沒(méi)有質(zhì)量等問(wèn)題的情況下，可按照第一步操作，以增加對(duì)店面的滿意度；再次，如果菜品質(zhì)量問(wèn)題，就應(yīng)立馬解決掉，不能拖延一秒鐘。

但就算退菜可以解決問(wèn)題，但是最好的方法就是避免出現(xiàn)退菜，因此就需要制定一些制度來(lái)明確廚師和服務(wù)員的職責(zé)。比如，劃分退菜方案。

這里，可以將火鍋加盟店退菜進(jìn)行分類(lèi)，主要是四類(lèi)：

1、責(zé)任事故：菜品中有異物、原料不新鮮或未摘洗干凈等，對(duì)責(zé)任人處以菜品相同價(jià)格的賠款。

2、技術(shù)原因：菜品過(guò)咸或過(guò)淡，烹調(diào)過(guò)程有誤，失烹焦糊等口味不好，對(duì)責(zé)任人處以相同的賠償

3、無(wú)責(zé)任問(wèn)題：主要是由于顧客不喜歡或?qū)﹀伒?、產(chǎn)品知識(shí)不了解等出現(xiàn)退菜退退菜，相關(guān)人員不予追加責(zé)任。

4、內(nèi)檢退菜：由廚師長(zhǎng)檢查出不合格的菜品，則處罰灶臺(tái)80%，其他按比例分配。

在了解火鍋加盟店退菜分類(lèi)原因后，就需要進(jìn)入火鍋加盟店退菜程序：

1、加盟火鍋店顧客所退菜品直接到后廚，由經(jīng)理和廚師長(zhǎng)簽字確認(rèn)后，就予以退回，所退菜品到廚房當(dāng)事人確認(rèn)后，再進(jìn)行賠償，如誰(shuí)扣留就由誰(shuí)人負(fù)責(zé)。

2、加盟火鍋店后廚接到退單或菜品時(shí)候，廚師長(zhǎng)就要在組極端時(shí)間內(nèi)查明原因病加以確認(rèn)，退菜或是換貨。

3、廚師長(zhǎng)要及時(shí)了解退菜原因病及時(shí)作出補(bǔ)救， 并及時(shí)聽(tīng)取前臺(tái)人員成熟顧客退菜原因，以方便在滿足顧客需求的同時(shí)，也能及時(shí)做好補(bǔ)救工作。

4、火鍋加盟店退回的菜品作出意見(jiàn)處理后由后廚做出最后用途。

5、對(duì)火鍋加盟店第二類(lèi)退菜人員，如顧客要求換菜品，新?lián)Q菜品必須立即加工優(yōu)先烹制。

6、火鍋加盟店每日餐飲例會(huì)上，廚師長(zhǎng)要對(duì)上菜情況進(jìn)行分析、詳解并作出有有效預(yù)防措施。