如何正確對待和處理好顧客投訴，是加盟火鍋店顧客服務(wù)中的一項重要工作，這是管理人員能力的體現(xiàn)，也是為店面贏得顧客和保留回頭客的必要條件之一。

對加盟火鍋店來說，顧客到店內(nèi)就餐，希望得到份量足夠、質(zhì)量最佳、價格合理、衛(wèi)生趕緊的食品，也期待服務(wù)人員殷勤禮貌、服務(wù)周到。當(dāng)加盟火鍋店服務(wù)人員不能夠滿足顧客需要時，就會造成顧客不滿情緒的增加，甚至產(chǎn)生雙方的糾紛。就許多從業(yè)人員來說 ，認(rèn)為火鍋加盟店顧客投訴是客人過分挑剔或借機(jī)要求打折的手段，這種認(rèn)識是錯誤的，巨大多數(shù)的矛盾還在于餐廳，或許的某些設(shè)施和服務(wù)為達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不能讓顧客達(dá)到物有所值的滿足，又不能及時補(bǔ)救，從而引起顧客投訴。

實際上，顧客的投訴不但有利于火鍋加盟店提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，也說明了顧客消費意識的提高，即使個別投訴中矛盾的主要方面在客人，也說明了加盟火鍋店產(chǎn)品質(zhì)量和工作程序讓顧客有“空子”可鉆；就服務(wù)角度來說，問題的出現(xiàn)更便于完善管理的經(jīng)營。所以火鍋加盟店不要反感、害怕投訴，應(yīng)以積極、認(rèn)真的態(tài)度與對待，將消極因素化解為積極因素，才能有利于加盟火鍋店日常的經(jīng)營。

總之，加盟火鍋店要想處理好投訴，首先就要分析顧客投訴的心理，簡單概括，包括以下幾個方面：求尊重心理、求發(fā)泄心理、求賠償心理，導(dǎo)致了加盟火鍋店投訴的產(chǎn)生，這都是極其正常的現(xiàn)象。只要投訴得到很好的解決，就不會對加盟火鍋店產(chǎn)生過多影響。針對顧客投訴心理，加盟火鍋店管理者在處理顧客投訴時候，就要遵循以下幾點：

1、耐心、誠懇聽取意見，了解加盟火鍋店顧客投訴事實，以表示同情和歉意。

2、加盟火鍋店管理者一定要記?。嘿e客是上帝，上帝永遠(yuǎn)沒有錯誤，所以要對顧客耐心傾聽，并與顧客保持目光交流，在回答顧客問話以前，先讓顧客將話說完。

3、適當(dāng)詢問顧客一些問題，以求詳細(xì)了解顧客情況，譬如誰、什么、何時、何地，以表達(dá)對顧客投訴的重視。

4、顧客投訴，即其情感收到傷害，所以加盟火鍋店管理者要在感情上對顧客遭遇同情及歉意，以求顧客心理的滿足，并減少憤怒之感。

5、區(qū)別情況，恰當(dāng)處理。加盟火鍋店處理顧客投訴是個性化服務(wù)的具體體現(xiàn)，顧客個性不同、需求不同，對問題的看大不同，所以在處理顧客投訴時，一個具體問題具體分析。隨意應(yīng)變、果斷處理。

6、落實顧客投訴問題是否已解決，當(dāng)問題已經(jīng)確實獲得解決時，應(yīng)主動走到顧客臺前，詢問顧客是否滿意，以借機(jī)與客人交流，將壞事變成好事。

7、內(nèi)部整改，避免再犯。這是加盟火鍋店處理顧客投訴的最后一個步驟。當(dāng)管理人員妥善安撫好顧客投訴后，應(yīng)注意解決內(nèi)部問題，并提出整改措施，以防止同樣的問題反復(fù)發(fā)生。