人都是感性的動(dòng)物，所以常常會(huì)因?yàn)楦星樯系臎_動(dòng)與他人產(chǎn)生矛盾，朝天門火鍋認(rèn)為，在重慶火鍋加盟店管理上也會(huì)出現(xiàn)各種的矛盾，尤其是加盟火鍋店員工之間的矛盾，顯得更難處理。輕者口角，重則拳腳的員工矛盾，會(huì)使得重慶老火鍋加盟店全局工作受到影響。

根據(jù)朝天門火鍋在火鍋加盟行業(yè)里多年的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，火鍋加盟店績(jī)效(即利潤(rùn))的高低有近65%的比例的由于員工沖突所造成的，當(dāng)火鍋加盟店員工將40%左右的時(shí)間花在爭(zhēng)執(zhí)或沖突上，那么店長(zhǎng)或經(jīng)理就會(huì)將重慶老火鍋加盟店經(jīng)營(yíng)時(shí)間的三分之一花在解決員工沖突上，這樣就造成了加盟火鍋店無(wú)休止的員工沖突與經(jīng)營(yíng)內(nèi)耗。那么，從重慶老火鍋加盟店管理知識(shí)角度，當(dāng)加盟火鍋店員工出現(xiàn)矛盾，管理者應(yīng)如何處理呢?目前，朝天門火鍋總結(jié)了以下幾點(diǎn)：

一、重慶老火鍋加盟店管理知識(shí)：店長(zhǎng)或經(jīng)理介入并調(diào)和員工矛盾前應(yīng)做的事

1、弄清火鍋加盟店員工沖突發(fā)生矛盾的原因、發(fā)生過(guò)程、矛盾程度以及影響范圍等，以查明問(wèn)題真相，搜集相關(guān)證據(jù)，從而在當(dāng)時(shí)員工“否認(rèn)”之前，用來(lái)對(duì)其進(jìn)行提醒;

2、無(wú)論處理什么樣的矛盾，重慶老火鍋加盟店管理者對(duì)于矛盾沖突的當(dāng)時(shí)雙方，要公正對(duì)待，偏袒一方只會(huì)讓矛盾激化，對(duì)加盟火鍋店整體的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生影響;

3、讓矛盾沖突的當(dāng)時(shí)雙方坐下來(lái)商談，并承認(rèn)自己的責(zé)任所在，通過(guò)溝通明確矛盾責(zé)任的主要方;

4、重慶老火鍋加盟店管理者要針對(duì)員工不同的沖突內(nèi)容或者沖突程度選擇不同的解決辦法。

二、重慶老火鍋加盟店管理知識(shí)：當(dāng)員工抱怨，管理者應(yīng)該做什么?

1、傾聽加盟火鍋店員工心聲，將發(fā)生沖突的員工雙方集合一起，讓員工告訴你問(wèn)題在哪里，不要憑借主觀臆斷，猜測(cè)沖突原因。

2、對(duì)重慶老火鍋加盟店員工要注意詞匯的運(yùn)用，處在矛盾沖突里的員工，在描述沖突原因時(shí)，常用詞含糊，例如：他從來(lái)不聽我的觀點(diǎn)，他目中無(wú)人等等。管理者應(yīng)讓沖突雙方，講清楚具體的行為細(xì)節(jié)，因?yàn)橹挥芯唧w的行為細(xì)節(jié)分析，才能讓沖突狀況得到改善。

3、加盟火鍋店管理者對(duì)于員工沖突可以表達(dá)理解，但不要隨意發(fā)表評(píng)價(jià)。對(duì)多數(shù)人來(lái)說(shuō)，如果他們能夠得到理解，與別人沖突帶來(lái)的不快就會(huì)減輕很多。對(duì)此，管理者可以說(shuō)：“當(dāng)他對(duì)你大呼小叫時(shí)，我知道你很生氣。或許你可以先冷靜下來(lái)想想……”，需要注意的是，管理者需要帶著尊重和同情心來(lái)表示理解，讓仍要作為中立者，不要贊同或批判某一方，否則會(huì)讓員工之間矛盾加深。

4、加盟火鍋店管理者可要求矛盾雙方重述觀點(diǎn)，以確保雙方都能真正明白對(duì)方說(shuō)的是什么。比如，第二個(gè)員工可能對(duì)第一個(gè)員工的說(shuō)法反應(yīng)不同，有時(shí)重述觀點(diǎn)，可能會(huì)更容易化解誤會(huì)。

5、重慶老火鍋加盟店的管理者應(yīng)盡量讓矛盾沖突的雙方達(dá)成共識(shí)。這需要當(dāng)矛盾雙方在明確表明自己的不滿后，提出一個(gè)解決沖突的方案，但要確保矛盾雙方都能接手這個(gè)解決方法，并且了解自己在方案中的角色。

6、重慶老火鍋加盟店的管理者要關(guān)注員工行為的改變。在溝通結(jié)束之后，管理者還要繼續(xù)追蹤這個(gè)事情，了解矛盾雙方對(duì)處理結(jié)果的反映，并督促行為改變。在雙方仍不滿意的情況下，就需要管理者組織雙方進(jìn)行重新交涉。

除卻以上幾點(diǎn)，重慶老火鍋加盟店管理者處理矛盾雙方的關(guān)鍵在于明確責(zé)任的歸屬，并將責(zé)任轉(zhuǎn)化為新的工作任務(wù)或問(wèn)題布置給雙工，這樣對(duì)于員工矛盾沖突的解決，應(yīng)該更行之有效。